性格分析与有 效 沟 通

课程要点 沟通的重要性　 沟通的主要障碍 性格分析与有效沟通 卓越沟通的十二把金钥匙

沟通的重要性 你想做那种人？

什么是沟通？

什么是沟通？ 沟通（communication）是 人们分享信息、思想和情感的 任何过程。 ——《有效沟通》桑德拉.黑贝尔斯、理查德.威沃尔 沟者，渠道也。 通者，顺畅之，理解也。 沟通（communication）是 人们分享信息、思想和情感的 任何过程。 ——《有效沟通》桑德拉.黑贝尔斯、理查德.威沃尔

沟通四层次 沟通从心开始！ 技巧 换位思考 关爱、尊重 自我心像

沟通的障碍 100％ 你想表达的 80％ 你实际表达的 60％ 别人听到的 40％ 别人理解的 20％ 别人记住的 漏斗效应

沟通的障碍 开放区 盲目区 你知道 信任共享 .Vs. 防范猜测 你不知道 未知区 隐藏区 约哈里窗口 我知道 我不知道

假设错误 想当然 认识错误 成见和假设

沟通障碍：想当然

沟通的障碍 技能、态度、知识、个性、社会-文化系统 主观因素 客观因素 渠道因素 物理环境、人文环境、组织气氛 沟通渠道 沟通方式

人际交往法则 钻石法则 ——用适合别人性格和需求的方式对待他人 黄金定律： 你期望别人如何对你，你就如何对别人 白金法则： 看别人对你的方式来对待别人 演练一 钻石法则 ——用适合别人性格和需求的方式对待他人

四种性格 外向 黄色 （力量型） 红色 （活泼型） 人际导向 任务导向 绿色 （辅助型） 兰色 （思考型） 内向

黄色（力量型）性格分析 特征： 缺点： 直截了当；容易发怒；顽固； 特别在乎目标和结果 对自己有很高的要求/压力 不太在乎对方情感 执着、顽固 喜欢控制别人 缺点： 直截了当；容易发怒；顽固；

黄色（力量型）性格沟通策略 如果你是黄色性格的人： 如果你与黄色性格的人交往： 注意控制自己的情绪和行为 一定要学会尊重生活中的权威，学会服从 充分理解和遵守尊重他人的原则十分必要 学会怎样适当表达自己的情感，回应而不是反应 如果你与黄色性格的人交往： 不要逼迫黄色性格的人，要给他们一个台阶下 给他们留足面子

红色（活泼型）性格分析 特征： 很爱表现 热情 主动 非常愿意帮助别人 缺点： 很情绪化、不能执着、条理性不强

红色（活泼型）性格沟通策略 如果你是红色性格的人： 如果你与红色性格的人交往： 学会倾听，不要说得太多 学习“与人分享聚光灯” 学会做好准备安静地学习 如果你与红色性格的人交往： 对其成绩给予认可，公开表扬 给予他们自我表达的机会 耐心等待和倾听

兰色（思考型）性格分析 特征： 情绪内敛 爱思考 计划性强，在乎细节 缺点： 优柔寡断、行动力差、可能很刻薄、更容易焦虑

兰色（思考型）性格沟通策略 如果你是兰色性格的人： 如果你与兰色性格的人交往： 做事不必太完美 学会“温和地说实话” 更多地和乐观的人在一起 不要认为自己总是正确的，人们不需要总是正确的朋友 学会欣赏他人的思维和情感过程 如果你与兰色性格的人交往： 鼓励他们主动展示自己的才能 不要试图激发他们的情感，要吸引他们思考性的大脑 不要因不喜欢兰色性格的人的态度而忽视他们的知识

绿色（辅助型）性格分析 特征： 在乎别人的情感 服务意识强 愿意当配角 缺点： 喜欢呆在舒适区；主动性不足

绿色（辅助型）性格沟通策略 如果你是绿色性格的人： 如果你与绿色性格的人交往： 学会说“不” 学会决断能力 应该积极扩展自我设定的界限和保护性舒适区 要敢于面对挑战和困难，训练在公共场合讲话 如果你与绿色性格的人交往： 避免对绿色性格的人提高嗓门或发脾气 要给绿色性格的人有调整自己的时间，不要苛求他们反应太快

有效沟通的十二把金钥匙 你生命的品质取决于沟通的品质

讨论一：新员工第一天到部门 新员工到部门第一天，作为同事的您今天发现旁边坐了个新面孔，您会做什么呢？

一、主动积极，我是一切的根源 主动出击，打破人际定势 我是一切的根源，从我找原因，而不是从环境找原因，推己及人 建立自我心象 演练一

消极语言 我老了 我不行 我内向 我胆子太小 我没有音乐细胞 身体吃不消 我脾气不好 我长得不漂亮 我总是这么倒霉 我记性不好 我害怕余人交往 我大脑反应比较慢 我容易紧张 我字写得不好 我口才不好 我老是精力不足 我老了 演练一

二、四心二意是基石 四心： 把自己当成别人——平常心 把别人当成自己——同理心 把别人当成别人——包容心 把自己当成自己——自信心 二意： 诚意、善意 演练一

三、袒露赢得信任，建立亲和力 约哈里窗口： 人与人沟通从开放区开始 要获得别人信任要从隐藏区着手——袒露 盲目区想改正需要寻求别人对你的回应 储蓄情感帐户： 语言的同一架构匹配 语音语调情绪的匹配 肢体语言与语言的匹配 演练一

表达方式和肢体语言构成了沟通障碍 非语言沟通表明情感和态度

在沟通中，以下哪个因素的影响更大？ 说的内容 语音语调 肢体语言 7％ 38％ 55％ 　说的内容　　　语音语调　　　肢体语言　　　　 　　7％　　　　　　38％　　　　　55％ 人类除了用文字沟通，还会借感情抒发表达。虽然说的可能与想法不一致，但语调和肢体语言却往往表达了内心真正的感受。

讨论二：工作引起的争吵 员工A与员工B因工作上的事情意见不一致 而发生争执，互不认同，两人情绪都高涨起来， 最后大吵了一架，不欢而散。过后两人都很后后 悔当时自己的言行，很想向对方道歉，可又不好 意思。如果是您，您会怎么做？

四、有效果比有道理重要 适当的时机，适当的信息，适当的渠道，适当的对象，适当的效果 沟通的目的大于沟通中的“对错” 子曰：信者不辩，辩者不信 演练一

说话的温度 讨厌的事，对事不对人的说 急事，慢慢说 开心的事，看场合说 大事，清楚的说 伤心的事，不要见人就说 小事，幽默的说 别人的事，小心说 自己的事，听自己心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 急事，慢慢说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 演练一

五、时时体谅关怀他人，适时勇气表达自己 与外界保持和谐——体谅关怀 达致内心的圆满——勇气表达 双赢的态度：世界上永远都有第三条路 演练一

六、对他人情感先行，对自己理性先行 智力中心＋情绪中心＝100％ 当情绪高涨时停留30秒！ 人脑有两个中心：智力中心和情绪中心 情感帐户高时或情绪低时，可先“理” 智力中心＋情绪中心＝100％ 演练一 当情绪高涨时停留30秒！

真诚、具体、恰当、非功利化、得意而无人赞美、询问 七、让别人觉得比你重要：真诚赞美不嫌多 总统的沟通风格 赠人玫瑰，手留余香 赞美6要诀： 真诚、具体、恰当、非功利化、得意而无人赞美、询问 演练一

八、不要从身份层级批评人 思考层次：环境、行为、能力、 信念与价值观、身份 批评的5要诀： 三明治、对事不对人、私下建议、正向（委婉）、不提旧事 演练一

九、听是说之母 我在，我在听，我在用心听 听的6要诀： 微笑、注视、点头、回应、询问、整理确认 演练一

有助于确认了解的语句 据我了解，你觉得…… 我感觉到你…… 所以，你认为…… 我猜想我听到的是…… 我不确定我是否听懂了，但…… 你相当看重…… 就象我听到的，你…… 你现在的感觉是…… 你当时一定觉得…… 你的意思是说，“我……”

十、对上级要尊重，代他思考；对下级要平等，助他成功 向上沟通：做事的五个层次 生气时，决不和上司说话 永远不说“这不是我的工作” 不要把问题原封不动地摆在上司面前，上司永远只做选择题 永远比上司期待的工作成果做得更好 永远不要抱怨 向下沟通：他想要什么？ 演练一

十一、不要用你的BVR去套别人的BVR，让答案从别人嘴里说出来 BVR：Belief Value Rules 不要老想着改变别人 演练一

每个人都有一个凭自己的人生经验塑造出的人生观、价值观和规则系统，并凭此处理出现的每一件事，以自己的视角看待每一个人。

钻石法则 ——用适合别人性格和需求的方式对待他人 十二、人际的黄金定律与白金法则 黄金定律： 你期望别人如何对你，你就如何对别人 白金法则： 看别人对你的方式来对待别人 演练一 钻石法则 ——用适合别人性格和需求的方式对待他人

有效沟通要有 爱心

随时随地保持沟通！ 随时随地保持沟通！

参考的书目 《有效沟通》桑德拉.黑贝尔斯、理查德.威沃尔 著 《积极性格图解》 《一生只做一件事——推销你自己》 《重塑心灵》（香港）李中莹 著 《卡内基沟通与人际关系》 《读人》