3.2.9 扒房服务 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-1

扒房服务 1、接受预订 10、调整餐具 19、撤主菜盘 2、餐前准备 11、订佐餐酒 20、推销奶酪和甜点 3、餐前会 12、上黄油、面包 21、服务咖啡或茶 4、迎宾入座 13、餐酒服务 22、撤走甜品用具 5、开餐前酒水单 14、服务头盆 23、推销餐后酒和雪茄 6、倒冰水、上餐前酒 15、巡台服务 24、结帐 7、呈递菜单 16、撤走头盆 25、送客清理 8、点菜服务 17、服务汤 9、呈递佐餐酒单 18、服务主菜

案例分析 某日中午，酒店的西餐厅来了5位不同寻常的客人，穿衣打扮像是农村来的暴发户。迎宾员Kitty把客人领到餐桌后，递上菜单和酒水单便离开了。客人看了一会菜单，很迷茫。一会服务员Andy走了过来，问：“可以点菜了吗？”说完便站在客人餐桌旁等待。其中一位客人说：“我们也没吃过西餐，想来尝尝，不知道都应该吃些什么？”Andy说“牛排吧，西餐一定要吃牛排”。客人马上说“对对，牛排，每人一块牛排。”Andy问“要几成熟？配什么汁？”。客人一脸迷茫问道“应该几成熟呀?”Andy回答到“外国人吃牛排都是三成熟的。”客人说“好的，我们也要三成熟的。”Andy说“配黑椒汁吧。要不要点瓶葡萄酒？吃西餐一定要喝葡萄酒的。”客人答道“好的，要一瓶。”说完其中一位客人便点了一瓶法国白葡萄酒。Andy点完牛排和葡萄酒后便离开了餐桌。

案例分析 一会Andy为客人上了面包和黄油，并为客人斟倒了冰水。白葡萄酒拿了后，Andy直接打开未经客人试酒，便依次给客人斟上。不长时间，Andy便为客人上了牛排。5位客人形态各异拿起刀叉，发现牛排有很多血水，便叫服务员。Andy过来后，客人说牛排不熟，Andy回答说三成熟就是这样的。客人要求重新加工，Andy将牛排拿回厨房，告知厨师做成全熟后重新上到客人的餐桌。客人依然是形态各异地拿着刀叉，吃完了牛排，喝完了葡萄酒，并将桌上的面包未抹黄油全部吃完。吃完后，客人叫结账。Andy为客人结账。客人结完帐后，一边说西餐真难吃，没有吃饱，一边离开了西餐厅。 请思考： 本案例中你认为迎宾员Kitty和服务员Andy的服务标准吗？ 哪几个步骤需要改进？ 如果在餐厅中来了像本案例的客人，你应该如何对他们进行服务？

1、预订 铃响几声接起电话? 接起电话第一句说什么? 要向宾客问清并记录哪些情况? 需要重复一遍宾客的预订吗? 谁先挂?

2、准备工作 开餐前要做好哪些准备工作?

3、开餐前会 开餐前几小时有谁召集餐前会？ 餐前会的主要内容有哪些？

4、迎宾入座 何时问候? 问候时说什么? 如何引领?拉椅?入座? 如何铺口布? 如何介绍开胃酒? 为没有点餐前酒的客人倒什么?

5、开餐前酒水订单 （1）一式三联 （2）每个宾客所点的餐前酒水都各不相同，如何防止出错？

6、倒冰水、上餐前酒

7、呈递菜单 （1）每位宾客一份菜单 （2）递送菜单顺序？方法？ 先女后男、先宾后主 递送时要打开菜单第一页 介绍招牌菜house specialty 或当日特价菜today’s special

8、点菜服务 （1）点菜前的知识准备 点菜数量因人而异 食量大：头盆、汤、副盆、主菜（色拉）、甜点等 食量小：头盆、汤、主盆、水果等 各种菜肴所应配的调味汁种类 色拉酱：千岛汁、法汁、意大利汁、油醋汁、罗佛汁、蛋黄酱 羊肉：薄荷着哩、薄荷汁等 海鲜：柠檬汁、鞑丹沙司、奶油沙司等 常备：盐、胡椒、吉汁、芥末、辣椒汁、番茄沙司、橄榄油、奶酪粉等

8、点菜服务 （2）点菜服务步骤 服务程序 接受点菜 推荐菜肴 记录内容 复述确认 礼貌致谢 开单入厨

8、点菜服务 （3）点菜注意事项 一般领班点菜 先根据示意图记录每人所点的菜肴，再写正式订单 头菜统一上，主菜统一上，其他菜肴灵活服务（正式订单要合理分配上菜顺序） 正式订单一式三联 熟记缩略词

男宾： smoked salmon 三文鱼 beef consomme soup 牛肉清汤 Caser salad 凯撒色拉 sirloin steak (M.W) 西冷牛排 女宾： French onion soup 法式洋葱汤 mixed salad (F.D) 什锦色拉 lamb chop (M) 羊排

9、呈递佐餐酒单 介绍与宾客所点菜肴 相配的佐餐酒： 红葡萄酒 白葡萄酒

10、调整餐具

一般摆台情况 主叉 主菜刀 汤勺

somked salmon （头盆） beef consomme soup caser salad （跟配主菜） sirloin steak(M.W) 鱼刀、鱼叉 汤勺 色拉小叉 牛排刀、餐叉 根据点菜单换好餐具的摆台情况 牛排刀 大叉 汤勺 鱼刀 鱼 叉 色拉小叉

例： 色拉刀叉 mixed salad（F.D） french onion soup 汤勺 lamb chop（M） 牛排刀、餐叉 根据点菜单换好餐具的摆台情况 牛排刀 大叉 汤勺 色拉刀 色拉叉

Smoked Salmon Onion Soup Lamb Chops （R） 鱼刀、鱼叉 汤勺 牛排刀、餐叉 根据点菜单换好餐具的摆台情况 牛排刀 大叉 汤勺 鱼刀 鱼 叉

11、订佐餐酒 佐餐酒（餐酒） 佐餐酒毫无疑问，它是在正式用餐期间饮用的酒水。西餐里的佐餐酒均为葡萄酒，而且大多数是干葡萄酒或半干葡萄酒。 红酒配红肉 白酒配白肉

12、上黄油面包

13、佐餐酒服务 展示酒牌 取闻木塞 斟倒酒水 及时添酒

14、服务头盆

15、巡台服务（贯穿整个服务过程） （1）撤走空的饮料杯 （2）换烟缸 （3）添加冰水、葡萄酒 （4）添派面包、黄油 （5）随时为客人点烟

16、撤走头盆

17、服务汤（第二道菜）

18、服务主菜

19、撤主菜盆

20、推销奶酪和甜点 （1）展示奶酪 （2）当场切割装盘 （3）配盐、胡椒

21、服务咖啡或茶

23、推销餐后酒和雪茄

24、结帐

25、送客清台