客服中心與電腦電話整合應用.

Slides:



Advertisements
Similar presentations
产品手册 深圳之窗微信营销服务 产品手册 2015 年 3 月. 整合营销传播服务业务范围 媒体服务 平面媒体 户外广告 纸媒广告 电信账单 《美味百事通》 月刊 网络媒体 深圳之窗网 新闻门户 垂直门户 专业论坛 移动媒体 深窗微站 深窗微博 深窗微信.
Advertisements

1 正修科技大學餐飲系 題目:顧客關係管理以花旗銀 行電話解決客戶九成問題為例 課程名稱:顧客關係管理 指導老師:陳世穎 教授 組別:第 3 組 學生:陳詔淵 (S ) 陳竑吾 (S ) 李建鋒 (S ) 劉亭瑩 (S )
管理科学与工程类专业 职业规划问题探讨 报告人 : 李增兵 67D103 , FTP : // 管理科学与工程学院.
职业学校会计专业骨干教师国家级 培训总结汇报 培训学校:哈尔滨商业大学 汇报人:陆 群 2010 年 1 月.
顧客關係管理:整合雲端應用服務.陳美純著.前程文化 出版 第十三章 商業智慧在顧客關係管理 的應用 授課教師:
包头轻工职业技术学院 课程名称:《会计基础与实训》 课程编码: 服务专业:工商企业管理(企业 财务方向) 主讲人:孟蒙 课程名称:《会计基础与实训》 课程编码: 服务专业:工商企业管理(企业 财务方向) 主讲人:孟蒙.
教育信息化专题培训 王延觉 2014年5月.
第四课 我国政府受人民的监督    1.政府权力的行使与监督:政府依法行政的意义和要求、提高 政府依法行政的水平、对政府权力进行制约和监督的意义、我国 行政监督体系 2.政府的威信:政府的威信的体现、我国政府威信的来源和树立.
幾米 作業 1 飛上天空 我想飛上天空 遨遊在無際的天空 美麗的天空 漂亮的天空 這終究只是夢…… (李高仰)
专题二:城市化与城乡规划 授课教师:周栋文.
MRP到ERPII之演進 1970年代 1980年代 1990年代 2000年代 企業應用軟體 MRP MRPII ERP EERP
第13讲 世界现代化模式的调整 与创新——不同社会制度的探索.
学习全国“两会”精神 常州工学院  理学院党总支 2014年3月.
乘势而上再谱发展新篇章 -2012全国两会精神解读
开启新征程 点燃中国梦 开启新征程 点燃中国梦 ——学习、领会2013年全国“两会”精神.
滚 滚 长 江 安匠初中:李艳阁.
性教育教學模組設計 主題:身體自主權 台中市忠明國小 巫偉鈴.
整体销售方案 中山市美好物业代理有限公司
我国政府受人民的监督 2.4.2权利的行使:需要监督 阜宁县东沟中学政治组 缪志玉.
× 第一课 神奇的货币 第二框 信用卡、支票和外汇 一、信用卡与支票 1、两种结算方式:P8-1 (1)现金结算: (2)转帐结算:
赤壁賦—蘇軾 游麗芳老師製作.
客服中心知識管理策略擬定 組 員 學 號 服務單位 翁彫峰 MI 台灣半導體 陳如欽 MI 安泰人壽 魏阿仲
文化在继承中发展 温十五中.
关于高中地理高考复习的几点建议 北京教育科学研究院 北京市教育学会 钟作慈 2012年3月12日.
各位弟兄姐妹,主內平安! 請將手機關靜音,帶著敬虔的心來到上帝的面前!
臺中市頭家國小 生理衛生講座 青春期的奧秘 ‧說到青春期,你會想到? ‧班級表現最好的,有獎徵答有優先權。 葉孟娟老師、黃文玲老師.
-矿产资源勘查开采的有关法律知识介绍 四川省国土资源厅 陈东辉
仓储与配送管理 汇报人:徐建 工商管理系物流教研室.
鼎新公司網站之經營模式 資管四B  A 張詩屏.
第一节 呼吸道对空气的处理.
十面“霾”伏 湖南长沙民政职业技术学院“思政”第九组 组员:李亮亮 许静 赵凯丽 何敏 张艳欣 付幻菱 陈京萍 王诗雨.
黃厚銘會計師 (華銘會計師事務所主持會計師)
Financial Management&Informatization
运用管理系统成功案例.
如何对付脏空气.
第1章 系统应用基础 1.1 课程总体说明 1.2 用友ERP-U8管理软件简介 1.3 实验教程使用导航.
教師執行計畫案聘任助理說明會 (勞務型、學習型申請方式說明)
水腫的原因 徐淑娟護理師 PM.
1. 民主社會裡,公民的參與有其重要性,而透過政治參與無法達成下列哪一項目的?
中国未成年人法制安全课程 雾霾哪里来? 初中段 第七讲.
台塑企業管理模式導入及演進 (2000) OA、知識管理(KM) (1999) SCM(Internet) (1998) 衛星發包
顧客關係管理個案報告 寶來證券-抓住看不到的客戶
关注经济发展.
第18课 新时期的理论探索 课程标准: 概述邓小平理论的主要内容,认识其对建设中国特色社会主义的指导意义。
秘密 财务管理咨询报告 北大纵横管理咨询公司 2002年8月10日 班级:09工本2班 姓名:莫琳曼 学号:
企业引进顶级人才之门, 人才跨上顶级职业之路 。
教研室主任及专业带头人 专业建设能力提升 主讲:阚雅玲 广州番禺职业技术学院 电话:
第12章 顧客關係管理與資訊科技.
寶來證券 林妤芸 陳柔安.
撑支长篙 向语用题深处漫溯 ——2016年高考语文全国Ⅰ卷“语言 文字运用”备考解析 舒城千人桥中学 杜晓丽
何俊賢教學資料.
第二单元 古代希腊罗马和近代 西方的政治制度.
江苏省江阴职业教育中心校 五年制高职财务会计专业 薛莉
電子商務概論 Chapter 0 電子商務概論 課程介紹 祝天雄 博士 100年07月 日.
ERP基礎觀念及導入方法:Ch6 管理維護系統
赤壁賦—蘇軾 游麗芳老師製作.
Chap 1:企業資源規劃簡介 ERP的定義與沿革 企業為何使用ERP ERP導入 以ERP為基礎的企業E化
第一講:CRM概論 2010 CRM秋季班 輔仁大學資訊管理學系顧客關係管理 林文修 輔仁大學資訊管理學系所
2018/11/30 多种通信技术在牛病诊治系统中的应用 中国农业大学 段青玲.
微析【十合一】 POS進銷存系統CRM顧客關係管理系統 系統實務應用
第七章 客服管理中心之系統規劃與建構 -以AvecCRM為例
企业信息技术与应用 --陕西省工信厅信息化讲座
ITMC-ERP 模拟企业实训点评要点 从企业实践中来,到教育实践中去 王鹏
从 _____ SAP在职班 颜萍.
小学生交通安全主题班会课件 安全 security 上派学区中心校校园安全管理办公室.
第十二章 顧客關係管理.
甲天下管理咨询公司 F公司企业信息化规划建议书.
环 境 杀 手 ——电子垃圾 小组成员:俞伟刚、许东辉、尤成懋 2019/5/25.
厉害了,我的国! 15会计2班团支部 2018年4月20日.
第6课 我是共和国的公民.
Presentation transcript:

客服中心與電腦電話整合應用

2004年全美Call Center分佈

企業資訊應用系統建置分佈 應用系統 建置比例 ERP 89% PDM 20% WorkFlow 53% DW/DM 13% Web Site 49% PM Security 42% CRM 11% KM 28% OLAP Shop Floor Control Call Center 8% EIP EAI SCM 27% EIS 23%

Call Center平均大小

Call Center員工平均年齡

客服中心 Call Center 電話、傳真、網際網路、電子郵件、手機 智慧型客服應用(分析、歸納、後端整合、及時資訊) 企業利用各種溝通管道與顧客接觸 協助處理各項事物 解答各類問題 電話、傳真、網際網路、電子郵件、手機 智慧型客服應用(分析、歸納、後端整合、及時資訊)

客服中心架構圖

客服中心功能

客服中心演進 交換機客服中心 ACD客服中心(Start Talking) CTI客服中心(Smart Talking) CRM客服中心(Close to Deal) CEM客服中心(Lasting Loyalty)

客服中心的建置與應用 外撥客服中心 傳真伺服器 視訊科技 視訊電話 網路客服中心 互動式語音回應(Interactive Voice Response;IVR) 視訊科技 視訊電話 網路客服中心

Call Center資訊技術應用分佈

全球Call Center的發展預測

全球Call Center的發展預測

全球Call Center的發展預測

全球Call Center的發展預測