初三(2)班礼仪培训大纲 礼仪培训 王练强老师

礼仪的作用 ◈ 内强素质，外塑形象！ 人际关系的润滑剂，个人竞争的附加值！

第一印象的构成 ◈ 别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。

仪 容 要 求 ◈ 1、清洁的面容和双手 2、整齐的发型 3、适度的化妆（女士） 化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺 三勤 五忌 “三勤”： 勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”： 上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。

男士自我形象检查 ◈ 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？   胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 西服 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

女士自我形象检查 ◈ 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 西服 纽扣是否有掉落？ 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？   鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 西服 纽扣是否有掉落？ 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 裙子 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 皮鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？

1、头发 标准：干净、清爽、整齐无头屑 男士遵守发型“三不”、定期剪发、 每日清洗、切勿染发（除黑色） 和光头 女士提倡不超过肩部的短发；长 男士遵守发型“三不”、定期剪发、　　　 　　每日清洗、切勿染发（除黑色）　 　　和光头 女士提倡不超过肩部的短发；长　 　　发需要束起或盘起

着装的基本原则 ——TPO T—time 时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。 P—place 地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。 O—object 目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。

着装配色表 ——着装颜色搭配一

着装颜色搭配 二

举止规范及练习

微笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。

微笑训练

职业化的微笑

眼神的运用一 公务注视： 双目-额头 目光 社交注视： 双目-唇心 亲密注视：双目 -胸部

眼神的运用二 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 忌：上下打量

禁忌姿态 在别人面前应避免的身体姿态： 指点他人 双手抱在胸前、手插在裤子口袋里 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 ◈ 在别人面前应避免的身体姿态： 指点他人 双手抱在胸前、手插在裤子口袋里 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ……

坐姿 ◈ ◈ ◈ 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 ◈ ◈

走 姿 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 走 姿 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。

走姿注意事项 1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。 2、忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣 服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。 3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。 4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。 5、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。

坐 姿 一般为浅坐，坐椅子的前三分之一位置。上身正直或稍向前倾，头摆正，下颌微收，脖子梗直， 面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，双手自然地放在两腿之上。

1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 站 姿 要求：正端，自然，亲切，稳重. 1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。

引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、请上楼、请慢走、请小心地滑 应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同: 引 领 访 客 引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、请上楼、请慢走、请小心地滑 应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同: 1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。 2、上下楼梯 3、上下电梯 3、进出房间 有人驾驶 无人驾驶

手势礼仪 ◈ 善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。

1．手势要求 2．手位图示 前 1 1 2 8 右 左 7 3 自然优雅 　　规范适度 4 6 5 后

3．手位示范

4.手势运用 眼睛要兼顾 客人和指示 的方向 指示方向 手指向目标 或方向

介 绍 ◈ 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 介 绍 ◈ 称呼：如何称呼？ 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。

握 手 ◈ .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 握 手 ◈ 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 .一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。

握手游戏 ◈ 你受人欢迎吗？

握手禁忌 ◈ 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎

接待礼仪规范 创造和谐的办公环境

阳光操作、全程服务 迎接礼仪 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） 阳光操作、全程服务

把握热情的度 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离” 私人距离——小于0·5米 社交距离——0·5～1·5米 礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外 距离有度

交谈的三A规则 交谈的三A规则是： 提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 交谈的三A规则是： 提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。

交谈的禁忌 ◈不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 ◈不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 ◈不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完， ◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。 ◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。 ◈适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

◈ 如何表达积极倾听 倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原则：耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问题。 沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！

效率就是效益 参 会 礼 仪 ◈ 主持人？ 发言人？ 参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录； 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等； 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重； 把手机关闭或至少调成振动状态。 主持人？ 发言人？

宴会礼仪 你在品味食物别人在品味你 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。

宴请的五M规则 见面的人是谁，meeting。你请客人吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。

如何点菜 点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地 特色菜。 不要非议别人点的菜。

如何敬酒 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。

餐桌礼仪禁忌 （1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。 （5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 ………

中外礼俗七不同 《礼记》：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。随着国际交往的越加频繁，就要求商务人士了解并得体运用国际商务礼仪，才能友好、真诚地进行交流、沟通和合作。 一、对待赞美。我们和西方人在对待赞美的态度上大不相同。 二、待客和做客。我们和人相处的时候，总是习惯从自己的角度去为别人着想。这表现在待客和做客上，尽责的客人总是尽量不去麻烦主人，不让主人破费，因而对于主人的招待总是要礼貌地加以谢绝。 三、谦虚和自我肯定。我们不论是对于自己的能力还是成绩，总是喜欢自谦。 四、劝告和建议。中国人向朋友提建议和劝告的时候，往往都非常直接，常用“应该”、“不应该”，“要”、“不要”这些带有命令口气的词。而西方人在向亲朋好友提劝告和建议的时候，措词非常婉转。

中外礼俗七不同 五、个人隐私权。西方人非常注重个人隐私权。在日常交谈中，大家一般不会涉及对方的“私人问题”。 六、时间安排。西方人大多时间观念很强，日程安排很紧凑。如果要拜会或是宴请西方人，一定要提前预约，预约时间通常在一周以上。如果你没有预约而突然拜访或是临时约请对方，对方一般会拒绝你。 七、礼尚往来。西方人一般不看重礼品的价值(因而喜欢赠送一些小礼物)，认为向朋友赠送礼物不是为了满足朋友的某种需求，而只是为了表达感情。而中国人大多比较看重礼品的价值，礼品的价值一定程度上代表了送礼人的情意。 ……

以右为尊 位次的排定 ◈ 以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。 含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。

待客位次 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员

待客位次 客 人 主 人 客方 主方 随员 随员

待客位次 主 桌 客 方 子 方 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6

乘车的座次 ◈ 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。

电话礼仪 ◈ 电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法

接听电话记录表 ◈ 姓名： 单位部门：_ ________ 职务： 电话号码: _______ 来电人 来话时间 姓名： 单位部门：_ ________ 职务： 电话号码: _______ 来话时间 通话地点 ______年___月___日___时___分 来电人地点____________ 受话人地点____________ 　 　 　1、___________________________ 通话要点 2、___________________________ 　　　　　 3、___________________________ 结束时间　 ______年___月___日___时___分 　 1、交由____________进行处理 处理要点 　　2、请由____________尽快回电 　　　　　 ３、约定____________再来电话 　记 录 人

请注意你的手机礼仪 ◈ 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

◈ 影响办公室人际关系的十个“小节” 1、行为不文明，举止不顾及别人 2、不注意个人形象。 3、工作时间奇装异服。 4、工作场合与领导相处不注意分寸。 5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。 7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 8、工作上“事不关己，高高挂起”。 9、同事之间“拉帮结派”。 10、办公桌上“惨不忍睹”。

总结与共享 ◈ 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运！