服務管理期末報告 麥當勞、肯得基、摩斯漢堡之比較 服務流程設計 品質策略 服務策略 店址佈局 E化 組員：嘉琳‧怡君‧稚華

麥當勞— 麥當勞的食品在交給顧客之前，都是經過嚴格的品質控制。 因為商品是「食物」，所以食物的衛生與品質當然要通過層 品質策略 麥當勞— 麥當勞的食品在交給顧客之前，都是經過嚴格的品質控制。 因為商品是「食物」，所以食物的衛生與品質當然要通過層 層的把關，才能送到消費者面前。 品管台附近會有一張表格，有分一般時段,假日時段 只要照上面來維持產品,成品的耗損量就可以控制 薯條--超過7分鐘就丟棄了! 漢堡，炸雞類產品---超過10分鐘丟棄!

薯條保存七分鐘 漢堡保存十五分鐘 蛋塔保存九十分鐘 當超過時間或是打烊時，所有產品則需一律廢棄 這樣顧客就能在每一次消費時，得到最好的產品 品質策略 肯德基— 薯條保存七分鐘 漢堡保存十五分鐘 蛋塔保存九十分鐘 當超過時間或是打烊時，所有產品則需一律廢棄 這樣顧客就能在每一次消費時，得到最好的產品

堅持餐點必須在顧客點餐後，才一個一個開始現做 並根據東方「食的文化」來開發新商品。 所以摩斯漢堡都是現做的 品質策略 摩斯漢堡— 從1972年創業開始 就對點餐現做的美味餐點有所堅持 堅持餐點必須在顧客點餐後，才一個一個開始現做 並根據東方「食的文化」來開發新商品。 所以摩斯漢堡都是現做的 它不是事先做好，一點餐就給的「保溫漢堡」。

服務策略 麥當勞-- 一、卓越的品質、服務、衛生與價值（Ｑ．Ｓ．Ｃ．Ｖ） 肯德基-- 一、服務標準化(CHAMPS) 二、百分之百顧客滿意 三、門市空間設計 四、良好訂價策略 肯德基-- 一、服務標準化(CHAMPS) 二、良好訂價策略 摩斯漢堡-- 一、目標市場的區隔 二、用心塑造用餐環境 三、經營理念包含兩部份：H.D.C及Q.S.C.V。

服務策略—麥當勞 一、卓越的品質、服務、衛生與價值（Ｑ．Ｓ．Ｃ．Ｖ） Q=Quality：品質 餐飲業的首要要求就是食品的「品質」，它必須 是新鮮的、美味的、營養的、熱騰騰的，所有麥 當勞的食品，從採購到調理，都經過標準的操作 程序，在嚴格的品質管理下，確保每一位顧客在 任何時間都能享受到相同品質的麥當勞美味。 S=Service：服務 麥當勞講究在服務上的親切、快速、周到與友善 在顧客要求之前就已經準備妥當！麥當勞也相信 面對顧客的第一線服務人員以整潔的制服、親切 的微笑、和誠懇的態度，才能帶給顧客獨特而難 忘的麥當勞經驗。

服務策略—麥當勞 C=Cleanliness：衛生 為了確保顧客能在真正清潔的用餐環境中，享受真正衛生的食品，麥當勞注重每個細節，從大廳到廚房、從餐盤到調理人員的個人衛生、從開店準備到打烊清潔，都要確保絕對的清潔與衛生。 V=Value：價值 麥當勞堅持以合理的價格，讓顧客享愛高品質的餐飲、熱忱親切的服務、與清潔舒適的用餐環境，這正是麥當勞重視「價值」的最大承諾

服務策略—麥當勞 二、百分之百顧客滿意 麥當勞之所以會成為服務業中的典範，是因為麥當勞不但以提供顧客高品質的服務為榮，更進一步自我要求以「百分之百顧客滿意」為目標。麥當勞創始人曾經說過：「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。」   當麥當勞說「百分之百顧客滿意」的時候，這裡所說的顧客也包括在麥當勞工作的同仁。麥當勞以對待顧客的方式去對待麥當勞的同仁，唯有同仁滿意，顧客才會滿意！

服務策略—麥當勞 三、門市空間設計 一進大門就得排隊，會加快消費者的購買速度。 看來體貼的超值全餐菜單，其實也有加速顧客點餐， 甚至避免顧客浪費時間搭配己的菜色（這點可以從超 值全餐及促銷訊息放在放在視角最易見的櫃檯案頭而 單項菜單卻高懸在櫃檯後方看出）。 明顯區隔的點餐及用餐區域區隔了欲消費及用餐中的 人群。 店面空間的轉角都設有垃圾桶而且顯而易見， 這樣讓每個速食消費者都能在用餐完畢時順便把垃圾 處理掉。通常麥當勞的店面在櫃檯門口之外都會在用 餐區設計其他的出口，讓進出的通線暢通。．．

服務策略—麥當勞 四、良好訂價策略 若要增加消費次數，就要讓消費者有 「我一定要現在去買」的立即性消費行為。 消費者有沒有馬上採取行動正是促銷的關鍵所在，以 麥香堡 Big Mac 爲例，已經成爲全世界經濟學家做平 均收入的指標。麥當勞利用價格調查法來做爲産品售 價的標準，不要小看 69 與 70 元或 99 與 100元之間的 差異，這些都是麥當勞經過調查所得到的結果。 價格不是唯一，必須配合使用的良好經驗，才能創造 「物超所值」的品牌特質。

服務策略—肯德基 一、服務標準化 由於服務具有的無形、不均勻和不可分割等特性， 服務企業都竭力想讓服務變得有形，並且像物質產品     由於服務具有的無形、不均勻和不可分割等特性， 服務企業都竭力想讓服務變得有形，並且像物質產品 一樣做到校準化。 肯德基在全球範圍內推廣的“CHAMPS” 冠軍計畫就 是為了給顧客帶來一個標準、穩定和可靠的服務。 肯德基服務標準化的關鍵點為： CCleanliness　　　　保持美觀整潔的餐廳；  HHospitality　　　 提供真誠友善的接待；  AAccuracy　　　 確保準確無誤的供應；  MMaintenance　　 維持優良的設備； P Product Quality　  堅持高質穩定的產品；  SSpeed　  注意快速迅捷的服務。 

服務策略—肯德基 二、良好訂價策略 肯德基使用同為套餐式的價格組合方式 這種方法於速食業界發展於麥當勞進行套餐組合， 透過結合部分低成本高利潤的產品（薯條、 飲料） 結合成為bundle產品，促使消費者在貪小便宜的心 態下購買較原單樣購買的高價來的低價的產品組合 屬於標準的速食業訂價模式。此外， 由於肯德基於 市場定位上並不以麥當勞作為對手， 而是自行開發 高單價客層 所以比較沒有使用低價產品策略（麥當勞39元戰術） 反而利用品質吸飲消費者。

服務策略—摩斯漢堡 H.D.C： 親切服務(Hospitality) 美味(Deliciousness) 清潔(Cleanliness) 一、摩斯漢堡經營理念保含兩部份：H.D.C及Q.S.C.V。 H.D.C： 親切服務(Hospitality) 美味(Deliciousness) 清潔(Cleanliness) Q.S.C.V： 品質(Quality) 服務(Service) 價值(Value)

服務策略—摩斯漢堡 二、用心塑造用餐環境 A、一進摩斯，就會發現門旁有洗手檯，讓客人不進 洗手間，就可在用餐前先洗手。這個別家沒有的 特色，穩住不少客源。 B、柔和的牆壁色調和燈光，也是女性偏愛摩斯的原因 C、摩斯的貼心，顯現在坐椅上。 一般速食店用的是硬梆梆的 F R P座椅，讓顧客吃 完東西趕快走但摩斯座椅全是沙發墊，讓顧客可以 悠哉地享受美食和朋友聊天或靜靜地看書。

服務策略—摩斯漢堡 三、目標市場的區隔 第一、上班族： 摩斯漢堡本身為健康飲食的速食業者不僅可以提供上 班族的消費群便利性，更能提供他們健康營養的餐點 第二、喜愛美貌的女性: 一般的速食業者如麥當勞、肯德基所提供的食物太過 油膩，無法有效的吸引重視美貌的女性。大元紀報導 指出摩斯有 70%的顧客是 15 歲到 40 歲的女性 第三、重視營養健康飲食的家長: 摩斯漢堡相當重視 ”健康的飲食 ” 例如，它所推出的 米漢堡是用有機米製作，對人體健康有相當大的助益

店址分佈 麥當勞--只要熱鬧繁華的地方都是適合開店的地方 因為麥當勞的消費族群老少皆宜。麥當勞 連鎖店在各個城市地方都有，全台灣已經 有幾乎四百家分店。 肯德基--屬於老二哲學，透過麥當勞已經開發區域 的方式，減少市場開發的成本 摩斯漢堡--台灣摩斯承襲日本摩斯選址策略，為省 租金和避開激烈競爭，只選「二等地」 而非良好地點考量

服務作業流程 倉儲室(7) 門口 櫃檯(1) 得來速點餐入口 飲料區 (4) 產品輸出線(3) 薯條油炸區(5) 中央廚房(6) 得來速點餐出口

服務流程圖說明 櫃檯(1)：接受客人的點餐，並將商品包裝好交給客人 得來速點餐入口：提供客人免下車點餐服務。 得來速點餐出口：將客人的餐點包裝好後交給客人。 倉儲室(7)：將冷凍食品放置中央廚房(6) 。 產品輸出線(3)：飲料區(4)、薯條油炸(5) 、中央廚房(6)成品製造完成後放置的區域。

外送服務 繼開店戰、新品戰之後，“貼身服務戰”成為兩大洋快餐巨頭在市場再次過招的新戰術。 麥當勞打出的“無論何時都可提供服務” 肯德基此次打出的招牌是“無論點幾件產品都外送”。 摩斯漢堡則尚未加入戰局。

E化

The end 團隊小組~嘉琳：品質策略、簡報統整製作 怡君：服務管理、店址分佈 稚華：E化、服務流程設計