服务管理(期末报告) 服务体验全纪录 班级:休闲三乙

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服务管理(期末报告) 服务体验全纪录 班级:休闲三乙 组员:499B0010 陈俋妏 499B0011 王映乔 499B0069 黄怡祯 499B0082 陈秀梅 499B0083 陈昱晴 499B0105 王淑娣 指导老师:张婷玥

研究范围~ 梦东离 茶舍 餐饮服务业

公司简介~ 概览: [都兰穷苦出生,充满对生命历程的感恩与珍惜] [在有能力的时候,要让大家都吃得很饱] 创始:梦东篱的前身就是[无题茶坊]。目前在台南有3家分店。老板林丽月将[採菊东篱下,悠然见南山]的意境落实在事业上。采取多元口味的套餐、小火锅、单点等平价供应方式经营。

公司简介~ 理念:[人生哲学的实践者,生活美学的筑梦家] 。重点是要让来梦东篱的朋友都吃的很饱吃的健康。 模式:平价供应经营(家庭、学生、上班族) 风格:使用更清亮简约的古朴风格,打出独家品牌特色

公司简介~ 特色:[健康新概念]使用自家农场,栽种有机蔬果与香草,且都是纯手工栽种,无污染,健康百分百。 [不怕您吃,只怕你吃不饱]饮料、爆米花、简餐的配菜可无限添加

公司外观~ 一花一世界 一草一天堂

公司内观~ 採菊东篱下, 悠然见南山。

体验全纪录~ 日期: 时间: 地点: 出席者: 19日11月2012年 6:30 p.m 全体组员 台南市东区府连东路18号 (长荣路诚品旁) 全体组员

体验全纪录~服务流程 是否预约 带位 递送茶水 及 爆米花 介绍餐点 递上 Menu

点餐 送餐 服务补救 添补爆米花 结账 (积点;送熊)

体验全纪录~Menu 精选套餐 主厨推荐锅 意式料理 饮料系列 (花茶、奶茶、果汁等) 点心

体验全纪录~餐点 热茶 + 爆米花

体验全纪录~餐点 法式奶油嫩鸡义大利麺 NT250

体验全纪录~餐点 麻油铁板猪 NT260 豆豉蒸鲈鱼 NT280

体验全纪录~餐点 紫苏梅子鸡 NT250 北海道奶油锅 NT270

体验全纪录~神秘考题 Q1 A1 可以帮我推荐餐点吗? 我们的鱼类餐点不错。 (亲切态度) (服务员即刻为我们介绍 别类的餐点) 那非鱼类呢?

体验全纪录~神秘考题 Q2 A2 Q3 A3 不喜欢餐点的沙拉, 可否换掉? 可以帮您换成土司哦。 请问这里有无限网路吗? 不好意思,目前没有哦

体验全纪录~状况一 观察能力 细心程度 重点:还推撞到组员的茶水!! 男服务生为我们点完餐点后,有组员还在翻看Menu的时候,服务员竟然急着收走它 !! 重点:还推撞到组员的茶水!! 细心程度

体验全纪录~状况二 烹饪疏失 问题解决 两盘的意大利面的味道不太一样,其中一盘的味道非常淡! 像服务生(女)提出后,迅速帮我们处理,让厨师重新煮过一遍。

体验全纪录~服务补救 甜不辣 + 黄金薯条

体验全纪录~贴心服务 服务员(男)贴心建议,天气冷适合喝那种茶类,并补充喝茶类不加糖比较好喝。 服务员(男)贴心的询问冷气会不会太冷,是否要调小呢? 吃火锅时,当组员还没开口说要加火候时,服务员(女)就主动提供加火了。 虽然我们有VIP卡,可打85折,但服务员(女)贴心帮我们计算出每份的价格。

体验全纪录~ 抱怨+状况 服务补救 胜 V.S

体验全纪录~心得 神秘客体验,是一个考验店家也考验我们的课题,或许平常不曾注意的小细节,因为要刁难店家,而逐一发现,从带位、递茶水、点餐、送餐,是否有做到贴心的服务,是否对自家的餐点了解等等的,而”梦东篱”的服务,其实已经很不错了,在一进门後,就关心冷气的强度会不会太冷,我们提出的问题也一一为我们解答,或许,被我们发现小缺点。但在这次的体验过程中,学习到不管遇到什么样的客人,都应该耐心对待,一个不一样的要求,就是一个大考验,这就是服务业所要挑战的!

参考资料~ http://www.flashaim.com/dream/room.html http://www.5i01.cn/waypointtopicdetail.php?f=202&t=2988885 http://gb.udndata.com/gb/blog.udn.com/utzongzming/4858561 https://www.google.com.tw/webhp?sugexp=chrome,mod%3D0&client=aff-cs-360chromium&ie=UTF-8 https://www.facebook.com/dreamTN

感谢聆听